Communiquer efficacement

Par Valérie BOCQUEL, Carmen LAIZET

Efficacité de la communication
Communication verbale
           Faits, opinions, sentiments
           S’exprimer correctement
           Écouter
Communication non verbale
Les rituels
Bibliographie

1.      Efficacité de la communication

Une communication efficace est une communication qui répond à ses objectifs : informer un salarié, fidéliser un client, etc. Elle s’appuie, de façon simplifiée, sur :

• la prise en compte des intérêts et des attitudes du récepteur
• la qualité de la relation établie : inter-relation, écoute, respect des rituels…
• la clarté du message, liée à la maîtrise des règles de l’expression orale ou écrite

La qualité de la communication verbale et non verbale et de l’écoute de l’interlocuteur participent à l’efficacité de la communication.

Remarque : on préfère la notion de communication efficace à celle de «bonne» communication, du fait de la référence à un objectif de communication et de la relativité de toute situation de communication.

2.      Communication verbale (Application 2 à télécharger)

·        Faits – opinions - sentiments

Le rôle du locuteur est d’émettre un message clairement et pertinemment afin que l’auditeur le comprenne dans le sens voulu par le locuteur. Pour que la communication soit efficace, il est très important que les deux partenaires sachent, avant tout, distinguer les types d’informations : faits, opinions, sentiments. Cette distinction est nécessaire afin de pouvoir fonder les affirmations sur des faits, éviter d’ajouter foi à des avis non corroborés par des faits, distinguer une opinion fondée sur des sentiments et celle sur la raison, afin  de permettre des actions d’autrui.

Pour parvenir à cette situation, il faut donc savoir poser des questions afin d’obtenir des réponses correspondant au type de réponse souhaitée :

Pour obtenir un fait  :     À quelle date aura lieu la réunion du Conseil d’Administration ?

Pour obtenir une opinion  :    À combien estimez-vous le coût d’achat de ce matériel ?

Pour obtenir un sentiment   :   Êtes-vous satisfait de ce nouveau matériel ?

Pour obtenir une action  :   Pourriez-vous m’adresser un rapport sur cette étude ?

·        S’exprimer correctement (Application 2 à télécharger)

Il peut arriver que les interlocuteurs ne recourent pas spontanément aux mêmes codes et aux mêmes registres de langage car ils ne sont pas issus des mêmes cultures (professionnelle, milieu social, nationalité). Pour comprendre son interlocuteur et se faire comprendre, il faut donc décrypter correctement ces différences culturelles et les prendre en compte.

Par exemple, lors d’un stage en entreprise, l’élève doit s’adapter aux codes et au registre de langage qui y dominent et renoncer, dans ce contexte, au langage familier voire codé qu’il utilise avec ses camarades de classe.

Il faut savoir trouver les mots justes dont les caractéristiques sont les suivantes : clarté, concision, considération (afin de ne pas heurter l’interlocuteur et provoquer des sentiments négatifs).

Pour communiquer, il est indispensable de :

1.      Être sensible à l’interlocuteur, ce qui signifie être à l’écoute (repérer les signes verbaux et non verbaux), s’écouter (auto-contrôle), s’adapter (changer pour s’adapter aux besoins et attentes de l’interlocuteur).

2.      S’affirmer, ce qui signifie que nous devons savoir ce que nous voulons dire, et surtout, ne pas dépasser certaines limites (on peut exprimer calmement ses sentiments).

3.      Articuler, c’est-à-dire maîtriser sa voix (débit, ton, diction, éviter les mots parasites)^.

·        Écouter

Pour que la communication soit efficace, il est indispensable de pratiquer une écoute active ; il faut prendre le temps d'écouter, ce qui suppose une concentration axée sur les paroles de l'interlocuteur, et surtout ne pas se laisser distraire par quoi que ce soit. De plus, il ne faut pas couper la parole de l'interlocuteur et marquer son intérêt par un visage compréhensif au lieu de briser le rythme par des interventions inutiles et l'incommoder par des manifestations non verbales. Toute relation de communication interpersonnelle implique l’interaction presque constante entre les partenaires.

Il ne faut pas confondre «entendre» et «écouter» : souvent, nous entendons des paroles sans analyser le message communiqué. Afin d’écouter, il est nécessaire de s’éloigner de nos préoccupations et également des idées préconçues. Si nous sommes tentés de juger, il faut attendre la fin du message avant de l’exposer.

Écouter n’est pas un exercice facile, on peut même dire qu’il est fatigant, car il faut se concentrer, c’est-à-dire mobiliser de l’énergie pour assimiler le message de notre interlocuteur. Si notre pensée s’égare, il faut la «remettre sur le bon chemin».

Lors de l’écoute du message, il faut :

1.      Identifier la structure du message.
2.      Repérer les points clés.
3.      Distinguer les faits et les opinions.
4.      Être attentif au contenu émotionnel.
5.      Prendre note mentalement des points à clarifier.
6.      Associer les mots utilisés à des choses familières.
7.      Résumer intérieurement le message.

2.    La communication non verbale (Application 1 à télécharger)

Importance de la communication non verbale : une bonne communication tient aux :

- 20 premières secondes de l'entretien,
- 20 premiers mots prononcés,
- 20 premiers gestes réalisés,
- 20 premiers regard échangés.

Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles.

Mais il n’est pas universel : la culture, la religion, les archaïsmes modifient la lecture de certains gestes (ex : les vêtements blancs ou noirs pour le deuil, selon la pratique religieuse dans différents pays) et l’expression des formules verbales.

Le paralangage, c'est communiquer sans parler, il concerne notre apparence, nos gestes, nos expressions du visage (les mimiques).

·        L'apparence : c'est l'allure générale d'un individu que l'on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure, les accessoires. Le choix des vêtements se fait généralement en fonction de l'âge, de la morphologie et de la situation professionnelle. On peut constater une évolution dans la tenue vestimentaire, une plus grande décontraction, surtout dans le choix des tissus et des couleurs.

Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes. Il faut rappeler les trois types d'images :

      - image projetée : image de soi

      - image souhaitée : celle que l'on aimerait donner

      - image reçue : celle qui est perçue par les autres.

·        La gestuelle : La «gestuelle» est un véritable paralangage qui accompagne le message verbal, le complète. Savoir le décoder, c'est favoriser la communication.

On connaît l'expression "garder ses distances". Chacun d'entre nous marque ses distances en parlant à l'autre.On distingue quatre zones de communication :

      - zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence

      - zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales

      - zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun

      - zone publique (> 3,50 m), face à un public.

La gestuelle se manifeste par des postures ; celles-ci concernent la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par nos gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense. Si, par exemple, nous sommes mis directement en cause, interpellés, nous avons alors des gestes barrières. Parmi les plus  courants :

      - les mains sur les oreilles,

      - les bras croisés,

      - se frotter les mains,

      - les formes de réajustement : la mèche des cheveux, le pli d'un pantalon, d'une jupe, la poussière imaginaire, le raclement de la gorge...

On communique également à travers des signes conventionnels :

-         le doigt pointé vers la porte signifie «sortez !»

-         le signe de la main pour dire «au revoir»

-         le hochement de la tête pour dire «oui»

-         le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.

·        Les mimiques : C'est l'ensemble des expressions de visage. On peut relever les expressions des émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la peur.

Il est intéressant également de présenter un aspect particulier de la mimique faciale : ils sont appelés les modificateurs (ou langage des regards) : ils changent, en effet, la signification dans toute communication

- le clin d'oeil : il indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux,
- le regard soutenu : intention hostile,
- le regard panoramique : comme son nom l'indique, il  parcourt lentement tous les interlocuteurs - (implication de tous dans un message apparemment individuel),

Tenir compte de ces modificateurs, c'est éviter des malentendus.

Pour que la communication soit réussie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le non-verbal

3. Les rituels

Il s’agit de pratiques sociales habituelles, que l’on relève dans des situations courantes. On distingue le plus souvent les rituels de salutation, de séparation, de remerciements et de présentation.

Ces rituels sont différents selon les cultures. Il existe, par exemple, différentes façons de se dire bonjour : en se serrant la main, en s’embrassant, en s’inclinant… Ce rituel de salutation varie selon les pays, et aussi selon les milieux (famille, entreprise…)

Communiquer efficacement nécessite de connaître ces rituels afin de comprendre le comportement de nos interlocuteurs et aussi  de les prendre en compte afin de ne pas les heurter.

Pour aller plus loin…

Bibliographie

Techniques de communication interpersonnelle – Alex Mucchielli – Editions d’Organisation
La nouvelle communication – Claude Le Bœuf – A Colin
Communication mode d’emploi – J.C. Martin – Collection Marabout
Psychologie de la communication – J C Abric – A. Colin
L’art du contact – C. Gellman et C. Higy-Lang – Editions d’Organisation
Les gestes vérité – F. Sulger – Editions Sand
62 jeux de communication – Dominique Gilbert, Nicole Serrat et Christophe Campan – Egico
Les jeux de communication à l’usage du formateur – Gilbert Béville – Editions d’Organisation
Revue «Sciences Humaine» Hors série : 
 n° 16 mars/avril 1997 Le face à face et se enjeux, d’Edmond Marc                                       n° 37 juin/juillet 2001 Face à face, les relations interpersonnelles

www.scienceshumaines.fr/index1.asp